Es una realidad que las entidades bancarias cada vez están más introducidas en Twitter
Este fenómeno ha sido estudiado por Social Elephants, multinacional española especializada en soluciones para la gestión, medición de audiencias y retorno de la inversión en las redes sociales.
Un nuevo canal abierto a diferentes estrategias.
No existe una sola fórmula para abrir canal en Twitter, Banco Santander, BBVA, La Caixa y Grupo Banco Popular, han optado por crear dos canales diferenciados, uno corporativo de marca y otro de atención al cliente.
Por otro lado Bankia, Bankinter, Banco Sabadell e ING Direct utilizan el mismo canal para compartir mensajes de marca y atender las consultas de sus clientes.
El primer contacto con una sucursal bancaria en Twitter es siempre público. El cliente hace llegar su sugerencia, pregunta o queja al banco a través de un tweet que menciona a la entidad. En ese momento la sucursal del banco decide si atiende a ese cliente o lo deja desatendido (trolls aparte). La atención puede mantenerse en público o derivarse a un canal privado. Es aquí donde los bancos abordan de forma diferente como tratar a los clientes, aunque por regla general suelen desviar a canales privados los temas más complicados. Por un lado Santander, La Caixa, Banco Sabadell, ING Direct y Grupo Banco Popular ofrecen siempre la opción de proseguir la conversación a través de mensajes privados de Twitter, para ello es necesario que tanto el banco como el cliente se hagan un “follow”. BBVA, sin embargo ha optado por canales de atención más tradicionales, y ofrece la dirección de email infobbvaresponde@bbva.com como respuesta más generalizada. Bankia utiliza poco está opción privada y Bankinter nunca ofrece esta posibilidad.
Santander, La Caixa y Sabadell lideran la atención al cliente en Twitter.
Si hay alguien que en los últimos meses lidera la atención al cliente a través de una sucursal en Twitter este es el Santander, que conversa hasta 80 veces al día con sus clientes, La Caixa lo hace 32 veces al día y Sabadell 26 veces al día. Por detrás se sitúan BBVA con 22 veces al día e ING Direct con 18 veces al día. Popular con 8 veces al día y Bankinter y Bankia con solo 7 veces al día tienen un menor foco en la atención al cliente.
¿Sucursal o canal de comunicación?
Bankinter es claramente el banco que menos utiliza su cuenta de Twitter como sucursal. No solo no tiene un canal específico para ello, algo que se está normalizando en el sector, sino que twittea más contenido específico de marca que ningún otro banco (27 tweets por día) vs los 4 tweets por día del Santander, los 3 tweets por día de La Caixa o los 5 tweets día del Sabadell.
Otros bancos con un gran número de tweets de marca por día son Grupo Banco Popular con 10 tweets por día y BBVA con 9 tweets por día. ING Direct tiene la sucursal en Twitter con menos contenido de marca (1 tweet por día).
Ser el más popular no siempre es un buen síntoma.
En cuanto a popularidad se refiere Bankia es el banco más mencionado en Twitter con más de 48,000 menciones seguido de lejos por Banco Santander con cerca de 28,000 y BBVA con algo más de 21,000. Algo más lejos encontramos al Sabadell superando las 16,000 y a La Caixa rozando las 11,000. Cierran este capítulo ING Direct alrededor de las 6,000 y Bankinter y Popular con algo más de 3,000. Pero la popularidad de Bankia en Twitter en este caso no puede verse como una ventaja, ya que está relacionada con las polémicas que han convulsionado a la opinión pública recientemente y que han generado un gran número de menciones negativas hacia la entidad.
